Abstrak
Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa khususnya akomodasi. Segmen pasar yang dituju adalah para tamu yang datang dengan tujuan untuk beristirahat, urusan bisnis, pariwisata, dan refresing. Berdasarkan hal tersebut manajemen pelayanan seharusnya melayani tamu dengan baik bersikap ramah, santun, dan sopan. Berdasarkan hal tersebut, maka yang diteliti adalah: (1) Bagaimana Upaya Manajemen Pelayanan Konsumen di Swiss-belhotel Danum Kota Palangka Raya, (2) Apa Kendala Manajemen Pelayanan Konsumen di Swiss-belhotel Danum Palangka Raya, (3) Bagaimana Dampak Penerapan Manajemen Pelayanan Konsumen di Swiss-belhotel Kota Palangka Raya. Teori yang digunakan untuk mengkaji permasalahan dalam penelitian ini adalah Teori Organisasi Hanry Fayol, Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah; Observasi, Wawancara, Studi Kepustakaan, dan Dokumentasi, teknik analisis data menggunakan Purposive Sampling. Hasil penelitian ini adalah, upaya manajemen pelayanan konsumen yaitu menerapkan: perencanaan, pengorganisasin, pengontrolan dan evaluasi sudah cukup baik. Namun perlu ditingkatkan lagi pelatihan karyawan sehingga menghasilakn karyawan yang profesional, kendala manajemen pelayanan konsumen yaitu:(1) promosi yang dilakukan Swiss-belhotel Danum sudah cukup baik namun masih kurang maksimal. dan (2) fasilitas yang dimiliki pihak hotel sudah cukup baik, namun perlu ditingkatkan dalam penanganan fasilitas yang kurang berfungsi. Sedangkan Dampak penerapan manajemen pelayanan konsumen pelanggan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Swiss-belhotel. Namun masih perlu ditingkatkan lagi pelayanan dan fasilitas sehingga konsumen dapat menikmati dan merasa puas.