Analisis Kualitas Pelayanan Publik Penyelenggara Hindu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kapuas
Penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Publik Penyelenggara Hindu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kapuas bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dimana kualitas pelayanan publik tidak lepas dari bagaimana penerapan Standard Operational Procedure (SOP) dan apa saja kendala yang dihadapi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini terfokus pada kualitas pelayanan publik Penyelenggara Hindu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kapuas dengan perumusan masalah: 1) Bagaimanakah kualitas pelayanan publik, 2) Bagaimanakah penerapan SOP dalam pelaksanaan pelayanan publik dan 3) Apa saja kendala-kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Penyelenggara Hindu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kapuas. Adapun teori yang digunakan untuk membedah permasalahan tersebut di atas adalah teori kualitas pelayanan publik Zeithaml et al, teori SOP Arnina P dan teori kendala Hansen dan Mowen. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan studi pustaka. Hasil penelitian ini mencakup beberapa hal: pertama, dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan publik SERVQUAL yaitu dimensi tangible (wujud), dimensi reliability (kehandalan), dimensi responsiveness (ketanggapan), dimensi assurance (jaminan) dan dimensi empathy (empati), kualitas pelayanan publik Penyelenggara Hindu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kapuas dapat dikatakan baik. Kedua, dalam penerapan Standard Operational Procedure (SOP) dalam pelayanan publik pada Penyelenggara Hindu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Kapuas sudah dapat dikatakan baik hal ini ditandai dengan petugas memahami dan sudah bekerja sesuai dengan SOP dan pelanggan yang merasa minimnya kesalahan pada saat melengkapi berkas. Namun SOP yang ada tidak dipasang di ruangan agar pelanggan mengetahuinya dan belum dicetak serta dibukukan agar setiap petugas memilikinya. Ketiga, terdapat kendala internal dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, dimana yang menjadi kendala adalah keterbatasan kualitas dan kuantitas Sumber Daya Manusia, keterbatasan anggaran, keterbatasan sarana prasarana dan keterlambatan regulasi. Kemudian untuk kendala eksternal yaitu adanya kendala jarak dan jaringan, kurangnya kemampuan pelanggan dalam menguasai IT dan kendala dalam penyampaian data. Untuk kendala mengikat berasal dari Sumber Daya Manuasia (SDM) yang terbatas serta sarana dan prasarana yang sebagian sudah tidak layak pakai dan tidak terdapat kendala tidak mengikat, karena sumber daya yang ada sudah dimanfaatkan semaksimal mungkin.