PERSEPSI TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL NASCAR FAMILY KOTA PALANGKA RAYA
Hotel Nascar Family adalah hotel bintang 2 di kota Palangkaraya yang menyediakan layanan akomodasi dengan fasilitas dasar. Hotel ini juga dikelilingi oleh berbagai fasilitas umum seperti, pusat perbelanjaan, sekolah, taman dan area rekreasi, tempat ibadah, dan fasilitas kesehatan. Meskipun hotel ini telah memiliki fasilitas yang cukup memadai, lokasi strategis, serta sumber daya manusia yang berpengalaman, jumlah tamu yang menginap masih belum optimal dan belum sepenuhnya menunjukkan peningkatan yang signifikan. Atas dasar latar belakang tersebut, penulisan ini bertujuan untuk : 1) Bagaimanakah persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Nascar Family Kota Palangka Raya. 2) Bagaimanakah peran manajemen Hotel Nascar Family Kota Palangka Raya dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penulisan ini menggunakan metode kualitatif. Sedangkan, landasan teori analisis digunakan teori kualitas pelayanan dan teori manajemen kualitas total. Data penulisan ini dikumpulkan berdasarkan teknik pengumpulan data yaitu metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penulisan ini menemukan beberapa temuan yaitu sebagai berikut : Pertama persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan di Hotel Nascar Family Kota Palangka Raya dikategorikan cukup baik, terutama pada dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Namun, dimensi Tangible masih menjadi aspek yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan lebih lanjut. Kedua, peran manajemen Hotel Nascar Family Kota Palangka Raya dalam meningkatkan kualitas pelayanan telah menunjukkan beberapa upaya yang berorientasi pada kepuasaan pelanggan dan pihak manajemen menerapkan strategi promosi harga agar bisa menarik lebih banyak tamu untuk menginap di Hotel Nascar Family Kota Palangka Raya. Setelah diterapkannya strategi promosi harga ada penambahan tamu yang datang yaitu sekitar 10-20 tamu dari hari biasanya. Ketiga faktor-faktor yang menyebabkan jumlah tamu yang menginap belum optimal dan belum sepenuhnya menunjukkan peningkatan yang signifikan dikarena terdapat beberapa fasilitas yang memerlukan perhatian dan perbaikan. Oleh karena itu, dibutuhkannya evaluasi secara rutin untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap di Hotel Nascar Family Kota Palangka Raya dan perbaikan fasilitas secara berkala untuk meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan